Dobra komunikacja stanowi dziś jedno z podstawowych wyzwań udanej współpracy między klientem a agencją marketingową. Nie łatwo obecnie zbudować długotrwałe relacje, a jeszcze trudniej jest je utrzymać. Szczególnie gdy mamy do czynienia z inwestowaniem pieniędzy. Gdy firma inwestuje swoje środki, pojawia się presja, która bezpośrednio wpływa na prowadzenie projektu.
Większość marek zleca przynajmniej część swojego marketingu zewnętrznym graczom, co oznacza, że rozwój silnych relacji między agencjami a klientami opartych na przejrzystości, zaufaniu i partnerstwie jest ważniejszy niż kiedykolwiek wcześniej.
W tym artykule przedstawimy, jak krok po kroku powinna przebiegać komunikacja między klientem a agencjom.
Na początek brief i debriefing
Brief to słowo, które w kontekście marketingu możemy usłyszeć wielokrotnie. Brief jest to dokument, zbierający wszelkie istotne informacje, które pozwalają zaplanować skuteczną strategię marketingową. Oczywiście brief, briefowi nierówny i jego szczegółowość zależy od zaawansowania planowanych działań. Możemy jednak na podstawie naszej pracy z klientem wyróżnić kilka podstawowych elementów, które powinny się w nim znaleźć:
- charakterystyka marki/ produktu/ unikalne cechy oferty;grupa docelowa;
- przedmiot zapytania, jeśli jest od początku znany np. kampania Facebook Ads, stworzenie strony www;
- cel, jaki klient zamierza osiągnąć;
- ramy czasowe;
- budżet.
Jedną z najważniejszych kwestii jest podejście klienta do wypełnienia briefu. Pracownik agencji powinien wyjaśnić, jak istotne dla dalszego planowania efektywnej strategii jest szczegółowe wypełnienie briefu.
Gdy klient prześle gotowy brief, rolę w procesie przejmuje agencja. Odpowiedzialny pracownik dokonuje tzw. debrifingu. Na tym etapie, należy przeanalizować uzyskane informacje i wyznaczyć obszary, które wymagają dodatkowego wyjaśnienia ze strony klienta. Etap ten zakończymy sukcesem, gdy zarówno klient, jak i agencja postawią na transparentność oraz zaangażowanie.
Wybór i przedstawienie najefektywniejszych rozwiązań i narzędzi
W naszej agencji wypracowaliśmy dobrze działający model współpracy oparty na pakietach marketingowych, skrojonych na miarę określonych potrzeb klientów. Gdy opiekun klienta pozna już jego potrzeby i cele rozpoczyna kolejny etap – wybór najlepszych dostępnych rozwiązań i dobranie pakietu działań.
To moment, w którym opiekun klienta konsultuje swoje analizy z poszczególnymi specjalistami odpowiedzialnymi za realizację konkretnych kampanii.
Często zdarza się, że na tym etapie działania, które chciał wprowadzić klient nie będą najskuteczniejszymi metodami. Rola dobrego opiekuna klienta polega, na pokazaniu mu innych możliwości oraz przedstawieniu konkretnych argumentów, przemawiających na korzyść każdego narzędzia. Nie wystarczy, bowiem powiedzieć klientowi to nie zadziała, a to tak. Konieczne są jednoznaczne korzyści, jakie osiągnie, decydując się na proponowane rozwiązania.
Czas ustalić zasady i zakres współpracy
Szczegółowe określenie zakresu oraz zasad stanowi niezwykle istoty rozdział współpracy. Poświęcenie czasu na omówienie tych kwestii pozwala uniknąć wielu problemów w przyszłości. Nasz zespół na podstawie dotychczasowych doświadczeń opracował przejrzysty model rozliczeń oparty o jednostki pracy (JOF). Zaletą tego systemu jest rozliczenie wyłącznie za faktycznie wykonane czynności. Klient dokładnie wie, ile jednostek JOF kosztuje poszczególne działania oraz ma z góry ustaloną stałą stawkę za 1 JOF.
Zawsze ustalamy również termin wykonania danego działania oraz poszczególnych etapów. Jeśli dany etap wymaga zaangażowania ze strony klienta, powinien on otrzymać klarowny harmonogram, przedstawiający daty dostarczenia poszczególnych elementów. Klient powinien też zdawać sobie sprawę, że gdy on nie dotrzyma terminu, np. nie prześle nowej oferty, którą ma promować dział marketingu w określonym terminie, może spodziewać się opóźnienia realizacji projektu.
Sprawny przepływ informacji
Sprawny przepływ informacji między klientem a agencją, to jeden z warunków koniecznych, aby współpraca dobrze się rozwijała. W tym celu powinny zostać wyznaczone dwie kluczowe osoby odpowiedzialne za przepływ informacji – reprezentant klienta i agencji. Dodatkowo w zależności od wagi zagadnienia w komunikacji mogą występować kolejne osoby, które będą brały czynny udział w realizacji. U nas w agencji takim reprezentantem jest zawsze dedykowany opiekun klienta, który pełni rolę łącznika, między klientem a poszczególnymi działami realizacji.
W przypadku, gdy specjalista odpowiedzialny za realizację bezpośrednio kontaktuje się z klientem, zawsze załączany jest opiekun, który musi być na bieżąco.
Dobrą praktyką jest również wyznaczenie stałych, cyklicznych terminów kontaktów, np. rozmów telefonicznych, bądź spotkań. W ich trakcie obie strony mogą wyrazić swoje opinie oraz ustalić status realizacji.
Kolejnym istotnym elementem jest reakcja na wiadomości. Powinniśmy odpisać na wiadomość, nawet jeśli nie kończy się ona pytaniem, np. klient przesyła materiały informacyjne do kampanii. Warto wówczas poinformować, że mail dotarł i podziękować. Wskazane jest również informowanie przez każdą ze stron, kiedy dany temat będzie realizowany.
Brak informacji zwrotnych wydłuża proces i wprowadza zamieszanie informacyjne.
Nasze wieloletnie doświadczenie pozwala dziś wyciągnąć konkretne wnioski. W celu zbudowania długotrwałych i partnerskich relacji „klient – agencja” niezbędne jest zaangażowanie obu stron. Gdy jedna strona daje z siebie maksimum, a druga wyłącznie oczekuje — pojawiają się problemy, które często prowadzą do rozwiązania współpracy. Agencja, która otrzymuje jasny feedback od klienta, intensywniej angażuje się w projekt i dostarcza rezultaty. Zadowolony z relacji klient, chętnie wraca, powierza kolejne projekty i poleca agencję innym. Win – win.
